Sedan förra hösten (hösten 2017) har jag drivit denna vaga lilla onlinebutik. Ekonomiskt producerar detta ingenting, men mentalt är det en ganska rolig hobby att driva din egen lilla butik.
Kundtjänst i allmänhet är ett riktigt trevligt jobb, svara på meddelanden och hantera returer eller garantiutbyten. Den enda nackdelen är egentligen att du måste hantera kunder. Men som tur är finns det en webbshop, så man behöver aldrig träffa någon.
Trots att vi har haft den här butiken i mindre än ett år har vi, med visdom från tre universitetskurser, steg för steg kunnat identifiera de olika typerna av kunder i en onlinebutik. Eftersom en snabb Google-sökning visade att ingen annan hade förstått hur man gör detta, bestämde vi oss för att skriva lite om de typer vi stötte på.
- Den oköpta klagaren
En icke-köpande klagare är någon som inte ens beställer något, men som ändå gör det till sin uppgift att berätta för dig att produkten du säljer är skit eller kan hittas billigare någon annanstans. Dessa fungerar bara på internet. I den verkliga världen skulle samma personer knappast gå till ingången till en stormarknad för att skrika att du har skitgrönsaker och att Nikkei knivset är billigare på shopping-TV.
Motivationen hos den som inte köper är fortfarande ett stort mysterium för mänskligheten. Vår kundservicepolicy är att instruera dessa människor att beställa den bättre produkten från ett annat ställe.
- E-post
Beställningen har gjorts. Orderbekräftelsen kom inte omedelbart. Jag kommer att mejla säljaren. Nu kom den. Jag skickar ett nytt mejl och säger att bekräftelsen har kommit. Åh, jag glömde fråga om batterier ingår. Jag mejlar dig om det också. Säljaren svarade inte inom en timme. Jag frågar igen. Jag frågar också om paketet kommer att skickas med posten eller till K-markets varuautomat.
E-postkaninen är upptagen och meddelandena kommer snabbare än någon kan svara på dem. Vi försöker dock svara på alla frågor, även om det blir irriterande i längden.
- Dumt (och elakt)
Vissa människor är helt enkelt jävligt korkade. Det går inte att komma ifrån det med goda avsikter. Även om det bara finns en knapp på enheten är det överväldigande för någon att trycka på den. Dumhet är vanligtvis kopplat till det faktum att bruksanvisningen verkligen inte läses. På något sätt har också de dummaste alltid det mest ömtåliga egot, så det är alltid alla andras fel. Produkten är skit, du vet inte hur du ska ge råd och "jag har gjort allt rätt".
Vi tar till oss av kritiken, ger tålmodiga råd och ber dig returnera den usla produkten. På något mystiskt sätt fungerar de returer som dessa idioter kommer med alltid när du provar själv.
- Valuta för pengarna
Vissa människor kan bara inte förstå att en kinesisk sak för ett par tusen - som i sig gör ett ganska bra jobb - inte är riktigt lika bra som en produkt som är tio gånger så dyr. Besvikelsen liknar förvisso min makes i sängen, men där maken vänder ryggen till och drömmer om riktiga män, bestämmer sig kunden för att klaga på allt han kan komma på. Nästan undantagslöst leder dock klagomålet till att produkten inte returneras, eftersom kunden vet att den är det bästa som kan köpas för pengar. Så länge som klagomålet framfördes.
Ur ett kundserviceperspektiv är dessa människor inte dåliga. Vi är vana vid att göra andra besvikna. Vår egen far, till exempel. Sedan barnsben. Vi vet hur vi ska hantera det.
- Expert
Alla har åtminstone en av dessa irriterande jävla killar som vet allt om sig själv och även om han har fel, kommer han inte att erkänna det. De har vanligtvis ingen annan agenda än att bevisa sin egen överlägsenhet genom att utbilda dig i hur en 1000 € dyrare enhet är så mycket bättre än din produkt. De tenderar också att ha bättre kunskap om hur man säljer eller marknadsför online.
Dessa människor är vanligtvis misslyckade i livet. Vi känner sympati för dem och försöker låtsas att vi bryr oss.
- Den skadade
Det här är inte en riktig kundgrupp, men varje gång du skickar ut ett nyhetsbrev kommer någon fet person och gnäller över att du inte borde säga så. Sedan, som hämnd, säger han upp prenumerationen på nyhetsbrevet eftersom rubriken säger "fuck". Dessa förolämpande människor finns överallt nu och vi har en medveten strategi för att försöka rensa bort dem från vår kundbas.
Det bästa med att vara entreprenör är att du kan be någon dra åt helvete om du vill. Numera ger alla efter för dessa människor, så reaktionen är påtaglig när den klagandes gnäll ignoreras.
- Spöket
Som ungkarl vande jag mig vid att kvinnor alltid bara försvann mystiskt efter ett par meddelanden eller senast efter den första dejten. Som butiksägare har jag stött på ett liknande fenomen ett par gånger. Först ställer man en massa frågor eller skickar ett meddelande om något helt befogat, t.ex. en produktretur. När man sedan försöker svara på det har killen försvunnit som en fis i Sahara.
Det finns egentligen inget man kan göra åt det, men det är lite förvirrande när det först är något viktigt som man borde ta hand om, men sedan om man börjar ta hand om det så försvinner killen helt.
- Dude bum
Man skulle kunna tro att om en vän har en butik eller annan verksamhet, så stödjer du din väns verksamhet genom att göra affärer där. Men det är inte så det fungerar. Naturligtvis pumpar kompisens företag ut gratisprover och kraftiga rabatter. När du sedan är så snäll ger du alltid dina vänner rabatter och undrar i slutet av månaden när du inte har råd att köpa mormors cancermedicin och räddningsaktionen tar dina barn.
Detta är inte ett stort problem för oss, eftersom vi inte har några vänner. Dessutom är den här butiken egentligen inte något levebröd för oss. Jag lever på ett kommunalt bidrag och killen är pensionär.
- Det värsta av allt
Det finns ett kundsegment som anmärkningsvärt ofta kombinerar alla ovanstående egenskaper. Nämligen en viss typ av kvinnliga kunder. På engelska finns det en term för denna typ av person - Karen. Det finns ingen finsk term för detta, så den engelska används.
Karen ställer frågor och klagar i förväg, skickar en miljon e-postmeddelanden efter att ha beställt en produkt, vet inte hur man använder den, klagar, återvänder, blir besviken och förolämpad. Sedan vill Karen klaga hos VD:n.
Lyckligtvis är inte alla kvinnor sådana kvinnliga kunder. Vissa kvinnor är bara vanliga kunder. Det finns också trans-kunder som är män tills de börjar handla på nätet som Karen.
Det är alltid en bra idé att försöka göra dessa kunder förbannade i god tid före köpet. Då köper de inte och återförsäljaren sparar en rejäl slant i returer och förklaringstid - för att inte tala om nerver.
- Alla de andra
Faktum är att den här typen av kunder utgör ungefär 1 % av alla som handlar på nätet. Vanligtvis är dessa exempel fortfarande personliga med en viss skitstövel (kanske du).
Majoriteten av detaljhandelskunderna är helt oansenliga. Produkten beställs, den kommer med posten och så är det med det. Kunden är nöjd när inget hörs om det.
Sedan har vi de 5 % av kunderna som är helt lysande, som man gärna skriver till på Facebook eller skickar ett mejl till. Många av dem skulle du vilja ta en öl med. Det enkla sättet att säkerställa god kundservice är att bara vara trevlig i allmänhet.
