Jag hoppas att det här inlägget når så många av er som möjligt, för vi har en hel del att förklara.
2020 gick väldigt bra. I slutet av året lanserade vi hörlurarna VMK20, som inte bara blev en kritikersuccé utan även en försäljningssuccé. Av den enkla anledningen att det är förbaskat bra hörlurar.
Nåväl, festen varade inte länge.
2021 var en katastrof affärsmässigt (annars har det varit fantastiskt, jag fick en bebis och hon är helt bedårande) och jag vill vara öppen med vad vi har gått igenom det här året. När vi startade det här företaget med Jan (och naturligtvis Raimo) bestämde vi oss för att det som gör Valco annorlunda är att vi är mänskliga. Tyvärr är det också mänskligt att göra misstag.
Först och främst, från början av året och framåt, kom hörlurarna inte i tid från fabriken på grund av brist på komponenter. När de äntligen kom förra våren hade ett mycket stort antal par felaktiga chipset.
Under 2020 och första kvartalet 2021 hade VMK19 och VMK20 en återkallelsefrekvens på 1-3% på grund av defekta enheter. Under andra och tredje kvartalet i år steg andelen defekta enheter till mer än 20%. Även om vi har en liten knytnävsfabrik innebär det fortfarande att tusentals headset returneras på grund av att "Bluetooth inte fungerar".
Varför gick det fel?
Det här problemet var omöjligt att identifiera i förväg under kvalitetskontrollen, eftersom 99,9 % av headseten fungerar över huvud taget. De fryser bara slumpmässigt när man försöker spela in till den skadade minnesplatsen (och detta får Bluetooth att sluta fungera).
Till en början försökte vi bara snabbt byta ut hörlurarna för att hålla kunderna nöjda, men det fungerade inte. Vi skickade ut hundratals nya headset, men eftersom vi inte kände till den verkliga orsaken till problemet var många av dem defekta.
Istället för att göra kunderna nöjda genom att skicka nya, gjorde vi dem (dig) arga när ett andra eller till och med tredje par trasiga hörlurar kom ut från garantin. Det skulle ha gjort mig förbannad också.
Det fanns naturligtvis en bieffekt av denna åtgärd, nämligen att lagret tömdes framför våra ögon när folk fick nya hörlurar direkt från lagret.
Så småningom fick vi reda på vad problemet var och lyckades lösa det - de nuvarande modellerna är tillförlitliga igen och om ett nytt par nu är felaktigt har du verkligen otur.
Kundtjänsten fastnade
Men att förbättra hörlurarnas tillförlitlighet löste inte det problem vi nu har. Hundratals arga kunder väntar fortfarande på att få sina hörlurar servade och att få nya i lager.
Vår kundtjänst, som kan hjälpa dussintals personer varje dag med personlig uppmärksamhet och kärlek, började plötsligt ta emot hundratals mejl varje dag, och det gör den fortfarande. Nu blir de naturligtvis färre och färre, och när jag skriver detta bör eftersläpningen vara mer eller mindre avklarad.
Förutom personalutmaningarna började även tekniken göra mig förbannad. Vårt enkla e-postbaserade kundtjänstsystem började flagga vissa e-postmeddelanden som skräppost, och många människor fick inget svar på sina helt legitima problem.
Dessutom har vi haft ständiga logistiska problem med covid-19. Kostnaden för att skicka hörlurarna från fabriken till oss (och från oss till dig) har ökat med hundratals procent, och tillförlitligheten är nära noll.
Ekonomiskt innebär detta att vi i stället för att gå med vinst på försäljningen faktiskt har förlorat pengar på att sälja hörlurar hela året. Vi borde bara ha kastat in handduken och tagit en lång sommarsemester.
Det är så här man hamnar i en dödsspiral.
Först får du en massa felaktiga produkter och sedan råkar du skicka dem vidare till dina kunder. Sedan blir kundtjänsten överbelastad och räntan försenar leveranserna.
Även gamla kan inte repareras när det inte finns några komponenter. Dina kunder kommer att börja leta efter virtuella facklor och högafflar och bränna ditt företag på sociala medier. Till slut går du i konkurs eftersom ingen vill köpa dina undermåliga produkter.
En sådan dödsspiral leder lätt till konkurs. Det var den här spiralen vi var på väg in i och vi är fast beslutna att ta oss ur den med hjälp av följande steg:
1. Varje enskilt par defekta hörlurar kommer att repareras (i bästa fall) - Vår fabrik drev garantifrågan till chipset-underleverantören, som vägrade att ge oss ersättningshörlurar eller pengar - istället fick vi (eller kommer att få) ersättnings-chipset för att fixa de trasiga. Det är bättre än ingenting. Nu har vi folk på jobbet och som underleverantörer för att banka hörlurarna i form igen. Hundratals har redan reparerats (och levererats till kunder).
2. Uppgradering av kundservice - Jag har letat efter en ny kundserviceplattform där vi kan ta emot alla våra e-post-, facebook- och instagram-meddelanden på ett ställe och systemet kommer att se till att ingen kund lämnas obevakad. Imorgon finns det en lovande att testa, men tipsa gärna om du känner till någon bra. Vi har anställt fler personer för kundservice, och de tidigare anställda arbetar så hårt som mänskligt möjligt (utan att döda sig själva, vi älskar våra minions och vill inte att de ska lida).
3. Förbättra kommunikationen - Vi var inte förberedda på en situation där allting ständigt är försenat. På grund av detta (och trafikstockningen i Aspa) har inte tillräckligt med information gått ut till människor om vart deras beställning eller tjänst är på väg. Vi har vidtagit några åtgärder för att göra våra kunder mer medvetna om vad som händer. Det bör komma en påminnelse om beställningen (med start i morgon) och vår reparationstjänst kommer att fortsätta att skicka påminnelser och uppdateringar så att du vet att vi arbetar med det.
Lyckligtvis hade vi en del Death Star-pengar sparade och vi har fortfarande goda relationer med banken, så finansiellt står företaget på stabil grund. Nu arbetar vi dygnet runt för att bli av med eftersläpningen och se till att alla får en utfrågning.
Branden bör nu vara släckt och vi kan börja reparera skadorna. Under tiden kan jag bara hoppas att ni, våra kunder, har tålamod med oss. Vid det här laget bör hörlurarna vara hållbara och kundservicen i ordning.
