Sinds vorig najaar (herfst 2017) run ik dit vage online winkeltje. Economisch levert dit niets op, maar mentaal is het runnen van een eigen winkeltje best een leuke hobby.
Klantenservice in het algemeen is echt een leuke baan, het beantwoorden van berichten en het afhandelen van retourzendingen of het omruilen van garantie. Het enige nadeel is dat je met klanten te maken hebt. Maar gelukkig is er een online winkel, dus je hoeft nooit iemand tegen te komen.
Hoewel we deze winkel nog geen jaar hebben, hebben we beetje bij beetje, met de wijsheid van drie universitaire cursussen, de verschillende soorten klanten in een online winkel kunnen identificeren. Omdat een snelle zoektocht op Google uitwees dat niemand anders had begrepen hoe we dit moesten doen, besloten we een beetje te schrijven over de types die we tegenkwamen.
- De niet-gekochte klager
Een niet-kopende klager is iemand die niet eens iets bestelt, maar er toch werk van maakt om je te vertellen dat het product dat je verkoopt rotzooi is of ergens anders goedkoper te krijgen is. Dit werkt alleen op internet. In de echte wereld zouden dezelfde mensen niet naar de ingang van een supermarkt gaan om te schreeuwen dat je rotgroenten hebt en dat Nikkei messenset goedkoper is op de winkel-TV.
De motivatie van de niet-koper is nog steeds een groot raadsel voor de mensheid. Ons klantenservicebeleid is om deze mensen te instrueren het betere product ergens anders te bestellen.
De bestelling is geplaatst. De orderbevestiging is niet meteen aangekomen. Ik zal de verkoper mailen. Nu is het aangekomen. Ik stuur nog een e-mail dat de bevestiging is aangekomen. Oh, ik ben vergeten te vragen of er batterijen worden meegeleverd. Daar zal ik ook over mailen. De verkoper antwoordde niet binnen een uur. Ik vraag het nog een keer. Ik vraag ook of het pakket per post wordt verstuurd of naar de automaat van de K-markt.
De e-mailhaas heeft het druk en de berichten komen sneller binnen dan iemand erop kan reageren. We proberen echter alle vragen te beantwoorden, ook al wordt het op den duur vervelend.
- Stom (en vervelend)
Sommige mensen zijn gewoon verdomd dom. Er is geen ontkomen aan met goede bedoelingen. Zelfs als er maar één knop op het apparaat zit, is het indrukken ervan overweldigend voor iemand. Domheid gaat meestal gepaard met het feit dat de gebruiksaanwijzing zeker niet gelezen wordt. Op de een of andere manier hebben de domsten ook altijd het meest fragiele ego, dus het is altijd de schuld van alle anderen. Het product is rotzooi, je weet niet hoe je moet adviseren en "ik heb alles goed gedaan".
We vatten de kritiek vriendelijk op, adviseren geduldig en vragen je het waardeloze product terug te sturen. Mysterieus genoeg werken de retourzendingen van deze dwazen altijd als je het zelf probeert.
- Waar voor je geld
Sommige mensen kunnen gewoon niet begrijpen dat een Chinees ding van een paar duizend - dat op zich best goed werk levert - niet zo goed is als een product dat tien keer zo duur is. De teleurstelling is zeker vergelijkbaar met die van mijn echtgenoot in bed, maar waar de echtgenoot zijn rug toekeert en droomt van echte mannen, besluit de klant te klagen over alles wat hij kan bedenken. Bijna altijd resulteert de klacht er echter in dat het product niet wordt geretourneerd, omdat de klant weet dat het het beste is dat geld kan kopen. Als de klacht maar is ingediend.
Vanuit het oogpunt van klantenservice zijn deze mensen niet slecht. We zijn gewend om anderen teleur te stellen. Onze eigen vader, bijvoorbeeld. Van kinds af aan. We weten hoe we ermee om moeten gaan.
- Expert
Iedereen heeft wel minstens één van die vervelende kerels die alles van zichzelf weet en zelfs als hij het mis heeft, zal hij dat niet toegeven. Ze hebben meestal geen andere agenda dan hun eigen superioriteit te bewijzen door je voor te lichten over hoe een 1000€ duurder apparaat zoveel beter is dan jouw product. Ze weten meestal ook beter hoe ze online moeten verkopen of marketing moeten bedrijven.
Deze mensen zijn meestal mislukkelingen in het leven. We voelen sympathie voor ze en proberen te doen alsof het ons iets kan schelen.
- De gekwetsten
Dit is geen echte klantengroep, maar elke keer als je een nieuwsbrief verstuurt, komt er een dik persoon langs die zeurt dat je dat niet moet zeggen. Vervolgens zegt hij als vergelding het abonnement op de nieuwsbrief op omdat er "fuck" in de kop staat. Deze beledigende mensen zijn nu overal en we hebben een bewuste strategie om te proberen ze uit ons klantenbestand te verwijderen.
Het beste aan ondernemer zijn is dat je iemand kunt zeggen op te rotten als je dat wilt. Tegenwoordig geeft iedereen toe aan deze mensen, dus de reactie is voelbaar als het gezeur van de klager wordt genegeerd.
- De geest
Als vrijgezel was ik eraan gewend dat vrouwen altijd zomaar op mysterieuze wijze verdwenen na een paar berichtjes of uiterlijk na de eerste date. Als winkelier ben ik een paar keer een soortgelijk fenomeen tegengekomen. Eerst stel je een heleboel vragen of stuur je een bericht over iets volkomen gerechtvaardigds, bijvoorbeeld een productretour. Als je dan probeert te antwoorden, is de man verdwenen als een scheet in de Sahara.
Je kunt er niet echt iets aan doen, maar het is een beetje verwarrend als er eerst iets belangrijks is dat moet worden afgehandeld, maar als je er dan mee begint, verdwijnt hij helemaal.
- Gast zwerver
Je zou denken dat als een vriend een winkel of ander bedrijf heeft, dat je dan door daar zaken te doen het bedrijf van de vriend steunt. Maar zo werkt het niet. Natuurlijk pompt het bedrijf van de vriend er gratis monsters en fikse kortingen uit. En als je dan zo aardig bent, geef je je vrienden altijd korting en vraag je je aan het eind van de maand af wanneer je oma's medicijnen tegen kanker niet meer kunt betalen en de bailout je kinderen pakt.
Dit is geen groot probleem voor ons, want we hebben geen vrienden. Bovendien is deze winkel niet echt een bron van inkomsten voor ons. Ik leef van een stadssubsidie en de man is gepensioneerd.
- Het ergste van alles
Er is één klantensegment dat opvallend vaak alle bovenstaande kenmerken combineert. Namelijk een bepaald type vrouwelijke klant. In het Engels is er een term voor dit type - Karen. Er is geen Finse term voor, dus wordt de Engelse gebruikt.
Karen stelt van tevoren vragen en klaagt, stuurt een miljoen e-mails nadat ze een product heeft besteld, weet niet hoe ze het moet gebruiken, klaagt, komt terug, raakt teleurgesteld en beledigd. Dan wil Karen klagen bij de CEO.
Gelukkig zijn niet alle vrouwen zulke vrouwelijke klanten. Sommige vrouwen zijn gewone klanten. Er zijn ook trans-klanten die mannen zijn totdat ze net als Karen online gaan winkelen.
Het is altijd een goed idee om te proberen deze klanten ruim voor de aankoop af te zeiken. Dan kopen ze niet en bespaart de winkelier een aardige cent aan retourzendingen en uitleg - om nog maar te zwijgen van de zenuwen.
- Alle anderen
Feit is dat dit soort klanten ongeveer 1% van de online shoppers uitmaakt. Meestal zijn die voorbeelden nog steeds gepersonaliseerd met een bepaald stuk stront (misschien wel met jou).
De meerderheid van de retailklanten is volledig onopvallend. Het product wordt besteld, het komt met de post en dat is het. De klant is blij als hij er niets meer over hoort.
Dan hebben we de 5% klanten die absoluut briljant zijn, die je graag aanschrijft op Facebook of een e-mail stuurt. Met veel van hen zou je graag een biertje drinken. De gemakkelijke manier om een goede klantenservice te garanderen is om gewoon aardig te zijn in het algemeen.
