Ik hoop dat dit bericht zoveel mogelijk van jullie bereikt, want we hebben heel wat uit te leggen.
2020 ging heel goed. Aan het einde van het jaar lanceerden we de VMK20 hoofdtelefoon, die niet alleen een kritisch succes was, maar ook een verkoopsucces. Om de eenvoudige reden dat het een verdomd goede hoofdtelefoon is.
Nou, het feest duurde niet lang.
2021 was zakelijk gezien een ramp (voor de rest was het geweldig, ik kreeg een baby en ze is absoluut schattig) en ik wil open zijn over wat we dit jaar hebben meegemaakt. Toen we dit bedrijf met Jan (en natuurlijk Raimo) begonnen, besloten we dat wat Valco anders maakt, is dat we menselijk zijn. Helaas is het ook menselijk om fouten te maken.
Allereerst kwamen de koptelefoons vanaf het begin van het jaar niet op tijd van de fabriek door een tekort aan onderdelen. Toen ze afgelopen voorjaar eindelijk aankwamen, had een zeer groot aantal paren defecte chipsets.
Gedurende 2020 en het eerste kwartaal van 2021 hadden de VMK19 en VMK20 een terugroeppercentage van 1-3% vanwege defecte units. In het tweede en derde kwartaal van dit jaar steeg het percentage defecten tot meer dan 20%. Ook al hebben we een kleine vuistfabriek, het betekent nog steeds dat duizenden headsets worden teruggestuurd omdat "bluetooth niet werkt".
Waarom ging het mis?
Dit probleem was onmogelijk vooraf vast te stellen tijdens de kwaliteitscontrole, omdat 99,9% van de headsets gewoon werkt. Ze bevriezen gewoon willekeurig wanneer wordt geprobeerd om op te nemen op de beschadigde geheugenlocatie (en dit zorgt ervoor dat Bluetooth niet meer werkt).
In het begin probeerden we gewoon de koptelefoons snel te vervangen om klanten tevreden te houden, maar dat werkte niet. We stuurden honderden en honderden nieuwe hoofdtelefoons op, maar omdat we de echte oorzaak van het probleem niet kenden, waren veel hoofdtelefoons defect.
In plaats van klanten blij te maken door nieuwe op te sturen, maakten we ze (jou) boos toen een tweede of zelfs derde paar kapotte hoofdtelefoons buiten de garantie kwam. Dat zou mij ook boos hebben gemaakt.
Er was natuurlijk het neveneffect van deze actie, dat het magazijn voor onze ogen leegliep toen mensen nieuwe hoofdtelefoons rechtstreeks uit het magazijn kregen.
Uiteindelijk zijn we erachter gekomen wat het probleem was en hebben we het kunnen oplossen - de huidige modellen zijn weer betrouwbaar en als een nieuw paar nu defect is, heb je echt pech.
Klantenservice liep vast
Het verbeteren van de betrouwbaarheid van de hoofdtelefoons loste het probleem dat we nu hebben echter niet op. Honderden boze klanten wachten nog steeds op het onderhoud van hun hoofdtelefoon en op de voorraad nieuwe.
Onze klantenservice, die elke dag tientallen mensen met persoonlijke aandacht en liefde kan helpen, kreeg plotseling honderden e-mails per dag, en krijgt die nog steeds. Nu natuurlijk steeds minder en terwijl ik dit schrijf zou de achterstand min of meer weggewerkt moeten zijn.
Naast de personele uitdagingen begon ook de technologie me kwaad te maken. Ons eenvoudige op e-mail gebaseerde klantenservicesysteem begon sommige e-mails als spam te markeren en veel mensen kregen geen antwoord op hun zeer legitieme problemen.
Daarnaast hadden we voortdurende logistieke problemen met COVID-19. De kosten voor het verzenden van de hoofdtelefoons van de fabriek naar ons (en van ons naar jou) zijn met honderden procenten gestegen en de betrouwbaarheid is bijna nul.
Financieel betekent dit dat we, in plaats van winst te maken op de verkoop, het hele jaar geld hebben verloren met de verkoop van hoofdtelefoons. We hadden gewoon de handdoek in de ring moeten gooien en een lange zomervakantie moeten nemen.
Zo kom je in een doodsspiraal terecht.
Eerst krijg je een stel defecte producten en dan geef je ze per ongeluk door aan je klanten. Dan raakt de klantenservice overbelast en de rente vertraagt leveringen.
Zelfs oude kunnen niet worden gerepareerd als er geen onderdelen zijn. Je klanten zullen op zoek gaan naar virtuele fakkels en hooivorken en je bedrijf in brand steken op sociale media. Uiteindelijk ga je failliet omdat niemand je slordige producten wil kopen.
Dit soort doodsspiraal leidt gemakkelijk tot faillissement. Dit is de spiraal waar wij in terecht zijn gekomen en we zijn vastbesloten om er met de volgende stappen uit te komen:
1. Elke defecte hoofdtelefoon wordt gerepareerd (in het beste geval). - Onze fabriek heeft de garantiekwestie doorgeschoven naar de onderaannemer van de chipset, die weigerde ons vervangende hoofdtelefoons of geld te geven - in plaats daarvan kregen (of krijgen) we vervangende chipsets om de kapotte te repareren. Nou ja, het is beter dan niets. Nu hebben we mensen aan het werk en als onderaannemer om de koptelefoons weer in orde te maken. Honderden zijn al gerepareerd (en geleverd aan klanten).
2. Klantenservice verbeteren - Ik ben al een tijdje op zoek naar een nieuw klantenservice platform waar we al onze e-mail, facebook en instagram berichten op één plek kunnen ontvangen en het systeem zorgt ervoor dat geen enkele klant onbehandeld blijft. Morgen is er één veelbelovend om te testen, maar tip gerust als je nog goede weet. We hebben meer mensen aangenomen voor de klantenservice en de vorige medewerkers werken zo hard als menselijkerwijs mogelijk is (zonder zelfmoord te plegen, we houden van onze slaafjes en willen niet dat ze lijden).
3. Verbeter de communicatie - We waren niet voorbereid op een situatie waarin alles voortdurend te laat komt. Hierdoor (en door de Aspa file) is er niet genoeg informatie naar de mensen gegaan over waar hun bestelling of dienst naartoe gaat. We hebben een aantal stappen ondernomen om onze klanten meer bewust te maken van wat er gebeurt. Er zou een herinnering moeten komen over de bestelling (vanaf morgen) en onze reparatieservice zal herinneringen en updates blijven sturen, zodat je weet dat we eraan werken.
Gelukkig hadden we wat Death Star geld gespaard en hebben we nog steeds een goede relatie met de bank, dus financieel staat het bedrijf op goede voet. Nu werken we de klok rond om de achterstand weg te werken en iedereen een hoorzitting te geven.
De brand zou nu uit moeten zijn en we kunnen beginnen met het herstellen van de schade. In de tussentijd kan ik alleen maar hopen dat jullie, onze klanten, geduld met ons hebben. De koptelefoons zouden nu duurzaam moeten zijn en de klantenservice zou in orde moeten zijn.
