Seit letztem Herbst (Herbst 2017) betreibe ich diesen vagen kleinen Onlineshop. Wirtschaftlich gesehen wird damit nichts produziert, aber geistig gesehen ist es ein ziemlich lustiges Hobby, einen eigenen kleinen Laden zu betreiben.
Der Kundenservice im Allgemeinen ist ein wirklich schöner Job, man beantwortet Nachrichten und kümmert sich um Rücksendungen oder Garantieumtausch. Der einzige Nachteil ist, dass du dich mit Kunden auseinandersetzen musst. Zum Glück gibt es aber einen Online-Shop, so dass du niemanden treffen musst.
Obwohl wir den Laden erst seit weniger als einem Jahr haben, konnten wir mit der Weisheit von drei Universitätskursen nach und nach die verschiedenen Kundentypen in einem Onlineshop identifizieren. Da eine schnelle Google-Suche ergab, dass niemand sonst verstanden hat, wie man das macht, haben wir beschlossen, ein wenig über die Typen zu schreiben, denen wir begegnet sind.
- Der nicht gekaufte Nörgler
Ein Nicht-Käufer-Beschwerdeführer ist jemand, der nicht einmal etwas bestellt, es sich aber trotzdem zur Aufgabe macht, dir zu sagen, dass das Produkt, das du verkaufst, Mist ist oder woanders billiger zu haben ist. Das funktioniert nur im Internet. In der realen Welt würden dieselben Leute kaum zum Eingang eines Supermarktes gehen, um zu schreien, dass du Scheißgemüse hast und das Nikkei-Messerset im Shopping-TV billiger ist.
Die Motivation der Nichtkäufer ist der Menschheit immer noch ein großes Rätsel. Unser Kundenservice weist diese Leute darauf hin, dass sie das bessere Produkt woanders bestellen sollen.
Die Bestellung wurde aufgegeben. Die Bestellbestätigung ist nicht sofort angekommen. Ich schicke eine E-Mail an den Verkäufer. Jetzt ist sie gekommen. Ich schicke eine weitere E-Mail, in der ich sage, dass die Bestätigung angekommen ist. Oh, ich habe vergessen zu fragen, ob Batterien enthalten sind. Auch darüber schreibe ich eine E-Mail. Der Verkäufer hat innerhalb einer Stunde nicht geantwortet. Ich frage noch einmal nach. Ich frage auch, ob das Paket per Post oder an den Automaten des K-Marktes geschickt wird.
Das E-Mail-Häschen ist sehr beschäftigt und die Nachrichten kommen schneller an, als man sie beantworten kann. Wir versuchen aber, alle Fragen zu beantworten, auch wenn das auf Dauer nervig ist.
- Dumm (und böse)
Manche Menschen sind einfach nur dumm. Auch mit guten Absichten kommt man da nicht drumherum. Selbst wenn es nur einen Knopf auf dem Gerät gibt, ist es für jemanden überwältigend, ihn zu drücken. Zur Dummheit kommt meist noch hinzu, dass die Gebrauchsanweisung bestimmt nicht gelesen wird. Irgendwie haben die Dümmsten auch immer das zerbrechlichste Ego, also sind immer die anderen schuld. Das Produkt ist Mist, du weißt nicht, wie du beraten sollst und "ich habe alles richtig gemacht".
Wir nehmen die Kritik freundlich auf, beraten geduldig und bitten dich, das beschissene Produkt zurückzugeben. Seltsamerweise funktionieren die Rücksendungen dieser Idioten immer, wenn du es selbst ausprobierst.
- Wert für Geld
Manche Leute können einfach nicht verstehen, dass ein chinesisches Ding für ein paar Tausender - das an sich einen ziemlich guten Job macht - nicht ganz so gut ist wie ein Produkt, das zehnmal so teuer ist. Die Enttäuschung ist sicherlich ähnlich groß wie die meines Ehepartners im Bett, aber wo der Ehepartner sich abwendet und von echten Männern träumt, beschließt der Kunde, sich über alles Mögliche zu beschweren. Fast immer führt die Beschwerde jedoch dazu, dass das Produkt nicht zurückgegeben wird, weil der Kunde weiß, dass es das Beste ist, was man für Geld kaufen kann. Hauptsache, die Beschwerde wurde eingereicht.
Aus Sicht des Kundenservice sind diese Menschen nicht schlecht. Wir sind es gewohnt, andere zu enttäuschen. Unser eigener Vater zum Beispiel. Seit unserer Kindheit. Wir wissen, wie wir damit umgehen müssen.
- Experte
Jeder hat mindestens einen dieser nervigen Typen, die alles über sich selbst wissen und selbst wenn sie sich irren, wollen sie es nicht zugeben. Normalerweise haben sie nichts anderes im Sinn, als ihre eigene Überlegenheit zu beweisen, indem sie dich darüber aufklären, dass ein 1000 € teureres Gerät so viel besser ist als dein Produkt. Außerdem wissen sie in der Regel besser, wie man Online-Verkauf oder Marketing betreibt.
Diese Menschen sind in der Regel Versager im Leben. Wir haben Mitleid mit ihnen und versuchen, so zu tun, als würden sie uns interessieren.
- Die Verletzten
Das ist keine echte Kundengruppe, aber jedes Mal, wenn du einen Newsletter verschickst, kommt ein fetter Mensch daher und jammert, dass du das nicht sagen sollst. Dann kündigt er als Vergeltung das Abonnement des Newsletters, weil in der Überschrift "Fuck" steht. Diese beleidigenden Menschen gibt es jetzt überall und wir haben eine bewusste Strategie, um sie aus unserem Kundenstamm auszumerzen.
Das Beste daran, Unternehmer zu sein, ist, dass du jemandem sagen kannst, dass er sich verpissen soll, wenn du das willst. Heutzutage gibt jeder diesen Leuten nach, sodass die Reaktion spürbar ist, wenn das Gejammer des Beschwerdeführers ignoriert wird.
- Der Geist
Als Junggeselle habe ich mich daran gewöhnt, dass Frauen immer nach ein paar Nachrichten oder spätestens nach dem ersten Date auf mysteriöse Weise einfach verschwunden sind. Als Ladenbesitzer ist mir ein ähnliches Phänomen schon ein paar Mal begegnet. Zuerst stellst du eine Menge Fragen oder schickst eine Nachricht über etwas völlig Berechtigtes, z.B. eine Produktrückgabe. Wenn du dann versuchst, darauf zu antworten, ist der Typ verschwunden wie ein Furz in der Sahara.
Du kannst nicht wirklich etwas dagegen tun, aber es ist etwas verwirrend, wenn es zuerst etwas Wichtiges gibt, um das man sich kümmern sollte, aber dann, wenn du anfängst, dich darum zu kümmern, verschwindet der Typ komplett.
- Kumpel-Penner
Wenn ein Freund einen Laden oder ein anderes Geschäft hat, sollte man meinen, dass du das Geschäft deines Freundes unterstützt, wenn du dort Geschäfte machst. Aber so funktioniert das nicht. Natürlich gibt das Geschäft des Freundes kostenlose Proben und hohe Rabatte heraus. Und wenn du so nett bist, gibst du deinen Freunden natürlich immer Rabatte und wunderst dich am Ende des Monats, wenn du Omas Krebsmedikamente nicht mehr bezahlen kannst und der Rettungsschirm deine Kinder mitnimmt.
Für uns ist das kein großes Problem, da wir keine Freunde haben. Außerdem können wir von dem Laden nicht wirklich leben. Ich lebe von einem städtischen Zuschuss und der Mann ist Rentner.
- Das Schlimmste von allem
Es gibt ein Kundensegment, das auffallend oft alle oben genannten Eigenschaften in sich vereint. Nämlich eine bestimmte Art von Kundin. Im Englischen gibt es einen Begriff für diese Art von Person - Karen. Es gibt keinen finnischen Begriff dafür, also wird der englische verwendet.
Karen stellt Fragen und beschwert sich im Voraus, schickt eine Million E-Mails, nachdem sie ein Produkt bestellt hat, weiß nicht, wie sie es benutzen soll, beschwert sich, kommt zurück, ist enttäuscht und beleidigt. Dann will sich Karen beim Geschäftsführer beschweren.
Zum Glück sind nicht alle Frauen solche Kundinnen. Manche Frauen sind ganz normale Kunden. Es gibt auch Trans-Kunden, die Männer sind, bis sie wie Karen anfangen, online einzukaufen.
Es ist immer eine gute Idee, zu versuchen, diese Kunden schon vor dem Kauf zu verärgern. Dann werden sie nicht kaufen und der Einzelhändler spart einen hübschen Batzen Geld für Rücksendungen und Erklärungsaufwand - von den Nerven ganz zu schweigen.
- Alle anderen
Tatsache ist, dass diese Art von Kunden etwa 1 % der Online-Käufer/innen ausmacht. In der Regel sind diese Beispiele noch mit einem bestimmten Mistkerl (vielleicht dir) personalisiert.
Die Mehrheit der Einzelhandelskunden ist völlig unauffällig. Das Produkt wird bestellt, es kommt mit der Post an und das war's. Der Kunde ist froh, wenn er nichts mehr davon hört.
Dann gibt es die 5% der Kunden, die absolut genial sind und denen du gerne auf Facebook schreibst oder eine E-Mail schickst. Mit vielen von ihnen würdest du gerne mal ein Bier trinken gehen. Der einfachste Weg, um einen guten Kundenservice zu gewährleisten, ist, einfach generell nett zu sein.
