Desde o outono passado (outono de 2017), tenho gerido esta pequena e vaga loja online. Economicamente, isto não produz nada, mas mentalmente, gerir a tua própria pequena loja é um passatempo bastante divertido.
O atendimento ao cliente em geral é um trabalho muito agradável, respondendo a mensagens e tratando de devoluções ou trocas de garantia. A única desvantagem é que tens de lidar com os clientes. Felizmente, no entanto, há uma loja online, por isso nunca tens de te encontrar com ninguém.
Embora tenhamos esta loja há menos de um ano, pouco a pouco, com a sabedoria de três cursos universitários, conseguimos identificar os diferentes tipos de clientes de uma loja online. Uma vez que uma rápida pesquisa no Google mostrou que mais ninguém tinha percebido como fazer isto, decidimos escrever um pouco sobre os tipos que encontrámos.
- O queixoso que não compra
Um queixoso não-comprador é alguém que nem sequer está a encomendar nada, mas mesmo assim faz questão de te dizer que o produto que estás a vender é uma porcaria ou que pode ser encontrado mais barato noutro sítio. Estes só funcionam na Internet. No mundo real, as mesmas pessoas dificilmente iriam à entrada de um supermercado gritar que tens legumes de merda e que o conjunto de facas Nikkei é mais barato na TV das compras.
A motivação do não-comprador continua a ser um grande mistério para a humanidade. A nossa política de serviço ao cliente consiste em instruir estas pessoas a encomendar o melhor produto noutro local.
- Envia um e-mail
A encomenda foi efectuada. A confirmação da encomenda não chegou de imediato. Vou enviar-te um e-mail para o vendedor. Agora já chegou. Envio outro e-mail a dizer que a confirmação chegou. Ah, esqueci-me de perguntar se as pilhas estão incluídas. Também te vou enviar um e-mail sobre isso. O vendedor não responde no prazo de uma hora. Volto a perguntar. Pergunto também se a encomenda será enviada por correio ou para a máquina de venda automática do K-market.
O coelhinho do correio eletrónico está ocupado e as mensagens chegam mais depressa do que qualquer pessoa consegue responder-lhes. No entanto, tentamos responder a todas as perguntas, mesmo que isso se torne aborrecido a longo prazo.
- Estúpido (e desagradável)
Algumas pessoas são simplesmente estúpidas. Com boas intenções, não há como fugir a isso. Mesmo que só exista um botão no aparelho, carregar nele é uma tarefa difícil para alguém. À estupidez junta-se geralmente o facto de as instruções de utilização não serem lidas. De alguma forma, também, os mais estúpidos têm sempre o ego mais frágil, por isso a culpa é sempre dos outros. O produto é uma porcaria, tu não sabes aconselhar e "eu fiz tudo bem".
Nós aceitamos as críticas com simpatia, aconselhamos pacientemente e pedimos-te para devolveres o produto de merda. Misteriosamente, as devoluções que estes idiotas fazem funcionam sempre quando tu próprio as experimentas.
- Valoriza o dinheiro
Há pessoas que não conseguem perceber que um produto chinês de dois mil dólares - que por si só faz um bom trabalho - não é tão bom como um produto dez vezes mais caro. A desilusão é certamente semelhante à do meu cônjuge na cama, mas enquanto o cônjuge vira as costas e sonha com homens a sério, o cliente decide queixar-se de tudo o que lhe ocorre. Quase sempre, porém, a reclamação faz com que o produto não seja devolvido, porque o cliente sabe que é o melhor que o dinheiro pode comprar. Desde que a reclamação seja feita.
Do ponto de vista do serviço ao cliente, estas pessoas não são más. Estamos habituados a desiludir os outros. O nosso próprio pai, por exemplo. Desde a infância. Sabemos como lidar com isso.
- Perito
Toda a gente tem pelo menos um destes tipos irritantes que sabem tudo sobre si próprios e, mesmo que estejam errados, não o admitem. Normalmente, não têm outro objetivo senão provar a sua própria superioridade, ensinando-te como um aparelho 1000 euros mais caro é muito melhor do que o teu produto. Também têm tendência a saber melhor como fazer vendas ou marketing em linha.
Estas pessoas são normalmente fracassos na vida. Sentimos simpatia por elas e tentamos fingir que nos preocupamos.
- Os feridos
Este não é um grupo de clientes real, mas sempre que envias uma newsletter, aparece uma pessoa gorda que se queixa de que não devias dizer aquilo. Depois, em retaliação, cancela a subscrição da newsletter porque o título diz "fuck". Estas pessoas insultuosas estão por todo o lado e nós temos uma estratégia consciente para tentar eliminá-las da nossa base de clientes.
A melhor coisa de ser empresário é que podes mandar alguém à merda se quiseres. Hoje em dia, toda a gente cede a estas pessoas, por isso a reação é palpável quando a queixa do queixoso é ignorada.
- O fantasma
Enquanto solteiro, habituei-me ao facto de as mulheres desaparecerem sempre misteriosamente após algumas mensagens ou, o mais tardar, após o primeiro encontro. Como comerciante, já me deparei com um fenómeno semelhante algumas vezes. Primeiro, fazes muitas perguntas ou envias uma mensagem sobre algo completamente justificado, por exemplo, a devolução de um produto. Depois, quando tentas responder, o tipo desapareceu como um peido no Saara.
Não há nada que possas fazer, mas é um pouco confuso quando, primeiro, há algo importante que deve ser tratado, mas depois, quando começas a tratar do assunto, o tipo desaparece completamente.
- Meu vagabundo
Pensarias que, se um amigo tem uma loja ou outro negócio, ao fazeres negócio lá estarias a apoiar o negócio do teu amigo. Mas não é assim que funciona. Claro que o negócio do teu amigo te dá amostras grátis e grandes descontos. E depois, claro, quando és tão simpático, dás sempre descontos aos teus amigos e ficas a pensar no fim do mês quando não tens dinheiro para comprar os medicamentos para o cancro da avó e o resgate leva os teus filhos.
Para nós, isso não é um grande problema, porque não temos amigos. Além disso, esta loja não é realmente um meio de subsistência para nós. Eu vivo de um subsídio municipal e o tipo é reformado.
- O pior de tudo
Há um segmento de clientes que, de forma notável, combina frequentemente todas as características acima referidas. Nomeadamente, um certo tipo de clientes do sexo feminino. Em inglês, existe um termo para este tipo de pessoa - Karen. Não existe um termo finlandês para este tipo de pessoa, pelo que se utiliza o termo inglês.
Karen faz perguntas e reclama com antecedência, envia um milhão de e-mails depois de encomendar um produto, não sabe como utilizá-lo, reclama, devolve, fica desapontada e ofendida. Depois, quer queixar-se ao diretor-geral.
Felizmente, nem todas as mulheres são clientes assim. Algumas mulheres são apenas clientes comuns. Também há clientes trans que são homens até começarem a fazer compras online como a Karen.
É sempre uma boa ideia tentar irritar estes clientes muito antes da compra. Assim, não compram e o retalhista poupa um bom dinheiro em devoluções e tempo de explicação - para não falar dos nervos.
- Todos os outros
O facto é que este tipo de clientes representa cerca de 1% dos compradores em linha. Normalmente, esses exemplos ainda são personalizados com um pedaço de merda em particular (talvez tu).
A maioria dos clientes de retalho é completamente discreta. Encomenda o produto, recebe-o pelo correio e pronto. O cliente fica satisfeito quando não se ouve falar de nada.
Depois temos os 5% de clientes que são absolutamente brilhantes, a quem tens todo o gosto em escrever no Facebook ou enviar um e-mail. Com muitos deles, gostarias de beber uma cerveja. A maneira mais fácil de garantir um bom serviço ao cliente é ser simpático em geral.
