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Escritos Diversos

Flores do inquérito aos clientes

por Henri Heikkinen

Mais uma vez, em maio, enviámos um inquérito aos clientes para os assinantes da nossa newsletter. O resultado final foi como atirar pão a um alvo. Não sabemos porquê nem como, mas um questionário muito longo com todo o tipo de perguntas estúpidas foi respondido por quase 2.000 pessoas, uma amostra que já é suficiente para prever a eleição do próximo presidente.

Tal como qualquer outra empresa, estamos interessados no que se passa na cabeça dos nossos clientes. Isto acontece, claro, porque queremos mais dinheiro e a única forma honesta de ganhar mais dinheiro é servir melhor os nossos clientes e fornecer melhores produtos ao mercado. Com o dinheiro extra, podemos então comprar grandes relógios de ouro, carros velozes e construir a Estrela da Morte. Todos ficam a ganhar.

O extenso inquérito também fornece todo o tipo de estatísticas interessantes que podes fazer girar para te divertires a girar. Os resultados do inquérito foram analisados, rodados em Excel e até introduzidos no ChatGPT. Abaixo tens todos os dados que podem ser publicados. O resto foi impresso em papel de recibo, colocado dentro de um pentagrama de velas e exorcizado num ritual místico de invocação de Cthulhu.

Clientes Valco

Cliente médio da Valco

A diversidade internacional dos inquiridos foi exatamente o que a nossa própria perceção e as estatísticas da base de clientes da Valco indicam. Cerca de 68% dos clientes são da Finlândia, 25% da Alemanha e os restantes estão espalhados pela Europa como sardinhas em alto mar. Um par de por cento dos inquiridos era de fora da UE.

Mas o mais interessante é saber como são os nossos clientes. Apesar de, da última vez que consultei o LinkedIn, alguém ter dito que a Valco era uma cópia barata e pobre da Varusteleka, a verdade é que temos estado a fazer este negócio com a nossa cara sem pensar muito nisso.

O resultado final parece ser que os clientes também se parecem com os nossos empresários. Por outras palavras, são indivíduos originais, únicos e absolutamente brilhantes.

Perguntámos em que tipo de ambiente vivem os nossos clientes e, apesar de a distribuição ser bastante uniforme, é um pouco diferente do ambiente em que as pessoas vivem estatisticamente. É mais provável encontrar um cliente Valco numa pequena cidade do que numa grande metrópole. Provavelmente porque, numa cidade pequena, é mais importante fazer inveja aos vizinhos com novos auscultadores.

Enquanto toda a gente parece estar à procura de um jovem casal a tirar selfies no Instagram, nós temos uma clientela mais madura. A proporção de homens ainda está sobre-representada (80%), mas desde o ano passado a proporção de clientes do sexo feminino tem aumentado bastante. Estamos a tentar garantir que esta não é apenas uma marca para homens. Também somos bons para o dinheiro das mulheres e de todos os outros géneros.

Em termos estatísticos, o cliente médio da Valco é um homem na casa dos 50 anos que vive em Oulu ou Tampere, na Finlândia. Na Alemanha, algures em Leipzig ou Dortmund. Não perguntámos, mas provavelmente gostam de música metal, cerveja e salsichas. Claro que, em termos absolutos, há sempre um sítio que tem mais clientes, dependendo da dimensão do local. Se olhares para os estados alemães, os nossos clientes estão distribuídos de forma bastante uniforme por toda a Alemanha.

No entanto, tenho de dizer que a distribuição etária dos nossos clientes é notavelmente uniforme, mas mesmo a imaginação criativa não é suficiente para transformar esta marca numa marca jovem e na moda. O que é bom, porque os jovens não têm dinheiro para isso. Até o meu próprio filho, que em breve terá vinte anos, está sempre a precisar de dinheiro.

Preferências dos clientes

Também perguntámos aos clientes sobre a utilização e as preferências dos auscultadores. Talvez menos surpreendentemente, a maioria dos clientes (94%) utiliza os auscultadores principalmente para ouvir música. Para os clientes da Valco, a qualidade do som é, de longe, a razão mais importante para a escolha dos auscultadores (e é por isso que és um cliente Valco).

O ruído de fundo é também uma caraterística importante dos auscultadores - uma das utilizações mais populares dos auscultadores parece ser a utilização do ruído de fundo para filtrar o ruído externo.

Com quase 20% dos clientes a afirmarem que utilizam os auscultadores para ver pornografia estranha e ligeiramente embaraçosa, parece provável que os futuros modelos tenham de incluir algum tipo de atalho para ocultar a pornografia e apresentar, por exemplo, uma folha de cálculo do Excel. Isto poderia aumentar a procura de auscultadores para uso profissional.

Comentários

Desde o início, temos de admitir que o feedback se deteriorou desde o inquérito de 2022. Por outras palavras, não melhorámos nada.

Claro que ainda não tens de ir à Bauhaus para comprar cordas. O sítio Web tem 4 estrelas e a satisfação geral com a empresa (numa escala de 1 a 10) é de 9,35. O NPS (Net Promoter Score) também pode ser calculado a partir das respostas e é de 80. Muitas empresas fariam tudo para ver números semelhantes, mas nós somos um pouco como os Wrappers que não ganharam o Festival Eurovisão da Canção: muito desapontados porque sabemos que éramos melhores.

Em retrospetiva, podemos agora dizer que o prolongamento dos prazos de entrega pôs certamente um sorriso na cara dos nossos clientes e reduziu o nosso desempenho. Também há espaço para melhorias na funcionalidade da loja online e no serviço ao cliente, como os clientes deixaram claro.

Felizmente, há luz ao fundo do túnel: os problemas de entrega foram resolvidos, pelo menos por enquanto, e há mais auscultadores VMK25 em stock do que salsichas no Lidl. De agora em diante, o nosso objetivo é ter os produtos disponíveis exatamente quando prometemos.

O feedback da loja online foi levado a sério e já está em curso uma revisão completa da loja online. O nosso objetivo é ter uma loja mais fácil de navegar, mais agradável, mais funcional e, acima de tudo, mais sexy, pronta no verão.

Muitas ideias

Henry Ford disse uma vez que se tivesse perguntado aos clientes o que queriam, a resposta teria sido "cavalos mais rápidos". Ou, pelo menos, foi essa a frase que alguém pôs na boca de Henry. Muitas vezes, as empresas pensam que os clientes não sabem o que querem. Ou inventam algo "revolucionário" e depois comercializam-no como algo que toda a gente tem de ter.

Desta vez, decidimos fazer as coisas de forma diferente e perguntar-te diretamente o que queres. Recebemos muitas ideias fantásticas para melhorar o nosso marketing. Claro que muitas das ideias eram um pouco... digamos, de desenvolvimento. Mas, no geral, obtivemos um ótimo feedback pelo preço.

Mas apreciámos particularmente o feedback sobre a melhoria da gama de produtos. Recebemos mais de 1000 respostas sobre como melhorar os produtos actuais e muitas ideias de produtos. Um pormenor interessante é que quase todas as ideias de produtos eram ideias que já tínhamos pensado antes, mas agora temos uma ideia muito melhor do que as pessoas realmente querem.

Já começámos a reorganizar o nosso desenvolvimento de produtos para melhor satisfazer as tuas necessidades e colocámos no topo da fila os produtos para os quais existe uma clara procura.

Tencionamos ir ainda mais longe e, no futuro, pediremos também aos clientes que nos dêem a sua opinião sobre o aspeto (e, sempre que possível, sobre as características) dos nossos produtos. Por exemplo, estamos agora a trabalhar num conjunto de "auscultadores estéreo". Ainda estão a ser desenhados, pelo que é possível que apresentemos diferentes conceitos para os clientes analisarem e comentarem. Deves seguir a newsletter da Valco.

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