Dallo scorso autunno (autunno 2017) gestisco questo piccolo e vago negozio online. Dal punto di vista economico non produce nulla, ma mentalmente gestire il proprio piccolo negozio è un hobby piuttosto divertente.
Il servizio clienti in generale è un lavoro davvero piacevole, rispondere ai messaggi e occuparsi dei resi o dei cambi in garanzia. L'unico aspetto negativo è che devi avere a che fare con i clienti. Per fortuna, però, c'è un negozio online, quindi non dovrai mai incontrare nessuno.
Anche se abbiamo questo negozio da meno di un anno, a poco a poco, con la saggezza di tre corsi universitari, siamo riusciti a identificare i diversi tipi di clienti di un negozio online. Poiché da una rapida ricerca su Google è emerso che nessun altro aveva capito come fare, abbiamo deciso di scrivere un po' delle tipologie che abbiamo incontrato.
- Il cliente che non acquista
Un cliente che non compra è una persona che non sta ordinando nulla, ma che comunque si preoccupa di dirti che il prodotto che stai vendendo fa schifo o che si può trovare a un prezzo più basso altrove. Queste cose funzionano solo su internet. Nel mondo reale, queste stesse persone difficilmente andrebbero all'ingresso di un supermercato per gridare che hai verdure di merda e che il set di coltelli Nikkei è più economico sulla TV della spesa.
La motivazione di chi non acquista è ancora un grande mistero per l'umanità. La nostra politica di assistenza clienti consiste nell'indicare a queste persone di ordinare il prodotto migliore da un altro luogo.
L'ordine è stato effettuato. La conferma dell'ordine non è arrivata subito. Invierò un'e-mail al venditore. Ora è arrivata. Mando un'altra e-mail dicendo che la conferma è arrivata. Oh, ho dimenticato di chiedere se le batterie sono incluse. Ti mando un'email anche per questo. Il venditore non risponde entro un'ora. Lo chiedo di nuovo. Chiedo anche se il pacco verrà spedito per posta o al distributore automatico del K-market.
Il coniglio delle e-mail è occupato e i messaggi arrivano più velocemente di quanto si possa rispondere. Tuttavia, cerchiamo di rispondere a tutte le domande, anche se alla lunga diventa fastidioso.
- Stupidi (e cattivi)
Alcune persone sono semplicemente stupide. Non c'è modo di evitarlo con le buone intenzioni. Anche se il dispositivo è dotato di un solo pulsante, per qualcuno la sua pressione è eccessiva. La stupidità è di solito associata al fatto che le istruzioni per l'uso non vengono certamente lette. Inoltre, in qualche modo, i più stupidi hanno sempre l'ego più fragile, quindi è sempre colpa degli altri. Il prodotto fa schifo, non sai come consigliarlo e "ho fatto tutto bene".
Accettiamo le critiche con gentilezza, consigliamo con pazienza e chiediamo di restituire il prodotto di merda. Misteriosamente, i resi che questi sciocchi propongono funzionano sempre quando li provi tu stesso.
- Rapporto qualità-prezzo
Alcune persone non riescono proprio a capire che un prodotto cinese da pochi spiccioli - che di per sé fa un ottimo lavoro - non è altrettanto valido di un prodotto dieci volte più costoso. La delusione è certamente simile a quella del mio coniuge a letto, ma mentre il coniuge si gira e sogna uomini veri, il cliente decide di lamentarsi di tutto ciò che gli viene in mente. Quasi invariabilmente, però, il reclamo fa sì che il prodotto non venga restituito, perché il cliente sa che è il meglio che il denaro possa comprare. A patto che il reclamo sia stato fatto.
Dal punto di vista del servizio clienti, queste persone non sono cattive. Siamo abituati a deludere gli altri. Il nostro stesso padre, ad esempio. Fin dall'infanzia. Sappiamo come affrontarlo.
- Esperto
Tutti hanno almeno uno di questi fastidiosi tipi che sanno tutto di se stessi e che, anche se si sbagliano, non lo ammettono. Di solito non hanno altro scopo se non quello di dimostrare la propria superiorità, spiegandoti come un dispositivo più costoso di 1000€ sia molto meglio del tuo prodotto. Inoltre, tendono a conoscere meglio le modalità di vendita e di marketing online.
Queste persone sono solitamente dei falliti nella vita. Proviamo compassione per loro e cerchiamo di fingere che ci interessi.
- Il ferito
Non si tratta di un vero e proprio gruppo di clienti, ma ogni volta che invii una newsletter, arriva una persona grassa che si lamenta perché non dovresti dire quella frase. Poi, per ripicca, cancella l'iscrizione alla newsletter perché il titolo dice "cazzo". Queste persone insulse sono ormai ovunque e noi abbiamo una strategia consapevole per cercare di eliminarle dalla nostra base di clienti.
Il bello di essere un imprenditore è che puoi mandare a quel paese qualcuno se vuoi. Al giorno d'oggi, tutti si arrendono a queste persone, quindi la reazione è palpabile quando le lamentele di chi si lamenta vengono ignorate.
- Il fantasma
Da scapolo, mi sono abituato al fatto che le donne scomparivano sempre misteriosamente dopo un paio di messaggi o al massimo dopo il primo appuntamento. Come negoziante, ho riscontrato un fenomeno simile un paio di volte. Prima si fanno molte domande o si invia un messaggio su qualcosa di completamente giustificato, ad esempio un reso di un prodotto. Poi, quando cerchi di rispondere, il ragazzo è sparito come una scoreggia nel Sahara.
Non c'è nulla che tu possa fare, ma è un po' confuso quando all'inizio c'è qualcosa di importante di cui occuparsi, ma poi quando inizi a occupartene, il tizio scompare completamente.
- Amico barbone
Si pensa che se un amico ha un negozio o un'altra attività commerciale, allora facendo affari lì sostieni l'attività del tuo amico. Ma non è così che funziona. Ovviamente l'attività dell'amico ti offre campioni gratuiti e forti sconti. Poi, ovviamente, quando sei così gentile, fai sempre sconti ai tuoi amici e ti stupisci alla fine del mese quando non puoi permetterti di comprare le medicine per il cancro della nonna e la cassa integrazione si prende i tuoi figli.
Per noi non è un grosso problema, perché non abbiamo amici. Inoltre, questo negozio non è un vero e proprio mezzo di sostentamento per noi. Io vivo con un sussidio comunale e il ragazzo è un pensionato.
- La cosa peggiore è che
C'è un segmento di clienti che spesso combina tutte le caratteristiche sopra descritte. Si tratta di un certo tipo di cliente donna. In inglese esiste un termine per definire questo tipo di persona: Karen. Non esiste un termine finlandese per definirla, quindi si usa quello inglese.
Karen fa domande e si lamenta in anticipo, invia un milione di e-mail dopo aver ordinato un prodotto, non sa come usarlo, si lamenta, lo restituisce, rimane delusa e offesa. Poi Karen vuole lamentarsi con l'amministratore delegato.
Fortunatamente, non tutte le donne sono clienti di questo tipo. Alcune donne sono clienti normali. Ci sono anche clienti trans che sono uomini finché non iniziano a fare acquisti online come Karen.
È sempre una buona idea cercare di far arrabbiare questi clienti con largo anticipo rispetto all'acquisto. In questo modo non compreranno e il rivenditore risparmierà un bel po' di soldi in resi e tempo di spiegazione, per non parlare del nervosismo.
- Tutti gli altri
Il fatto è che questo tipo di clienti rappresenta circa l'1% degli acquirenti online. Di solito, questi esempi sono ancora personalizzati con un particolare pezzo di merda (forse tu).
La maggior parte dei clienti che acquistano al dettaglio sono del tutto insospettabili. Il prodotto viene ordinato, arriva per posta e tutto finisce lì. Il cliente è contento quando non se ne sa più nulla.
Poi c'è quel 5% di clienti che sono assolutamente brillanti, a cui sei felice di scrivere su Facebook o di inviare un'e-mail. Con molti di loro ti piacerebbe bere una birra. Il modo più semplice per garantire un buon servizio clienti è essere gentili in generale.
