Depuis l'automne dernier (automne 2017), je gère cette vague petite boutique en ligne. Économiquement, cela ne produit rien, mais mentalement, gérer sa propre petite boutique est un passe-temps plutôt amusant.
Le service client en général est un travail vraiment sympa, il faut répondre aux messages et s'occuper des retours ou des échanges de garantie. Le seul inconvénient est vraiment que tu dois traiter avec les clients. Mais heureusement, il y a une boutique en ligne, donc tu n'as jamais besoin de rencontrer qui que ce soit.
Bien que nous ayons cette boutique depuis moins d'un an, petit à petit, avec la sagesse de trois cours universitaires, nous avons pu identifier les différents types de clients d'une boutique en ligne. Comme une recherche rapide sur Google a montré que personne d'autre n'avait compris comment faire, nous avons décidé d'écrire sur les types que nous avons un peu rencontrés.
- Le plaignant qui n'a pas acheté
Un plaignant non acheteur est quelqu'un qui ne commande même pas quoi que ce soit, mais qui se fait quand même un devoir de te dire que le produit que tu vends est de la merde ou qu'on peut le trouver moins cher ailleurs. Cela ne fonctionne que sur Internet. Dans le monde réel, les mêmes personnes se rendraient difficilement à l'entrée d'un supermarché pour crier que tu as des légumes de merde et que le set de couteaux Nikkei est moins cher sur la télé des courses.
La motivation du non-acheteur reste un grand mystère pour l'humanité. La politique de notre service clientèle consiste à demander à ces personnes de commander le meilleur produit à un autre endroit.
- Courriel
La commande a été passée. La confirmation de la commande n'est pas arrivée immédiatement. Je vais envoyer un e-mail au vendeur. Maintenant, elle est arrivée. J'envoie un autre courriel disant que la confirmation est arrivée. Oh, j'ai oublié de demander si les piles sont incluses. Je t'enverrai un courriel à ce sujet également. Le vendeur n'a pas répondu dans l'heure qui suit. Je demande à nouveau. Je demande aussi si le colis sera envoyé par la poste ou dans le distributeur automatique du K-market.
Le lapin du courrier électronique est très occupé et les messages arrivent plus vite que quiconque ne peut y répondre. Cependant, nous essayons de répondre à toutes les questions, même si cela devient ennuyeux à la longue.
- Stupide (et méchant)
Certaines personnes sont tout simplement stupides. On ne peut pas y échapper avec de bonnes intentions. Même s'il n'y a qu'un seul bouton sur l'appareil, le fait d'appuyer dessus est accablant pour quelqu'un. La stupidité est généralement couplée au fait que le mode d'emploi n'est certainement pas lu. D'une manière ou d'une autre, aussi, les plus bêtes ont toujours l'ego le plus fragile, donc c'est toujours la faute des autres. Le produit est merdique, tu ne sais pas conseiller et "j'ai tout bien fait".
Nous prenons les critiques avec bienveillance, nous conseillons patiemment et nous vous demandons de nous renvoyer le produit merdique. Mystérieusement, les retours que ces imbéciles mettent en place fonctionnent toujours lorsque tu l'essaies toi-même.
- Un bon rapport qualité-prix
Certaines personnes ne peuvent tout simplement pas comprendre qu'un truc chinois à deux mille dollars - qui en soi fait un assez bon travail - n'est pas tout à fait aussi bon qu'un produit dix fois plus cher. La déception est certainement similaire à celle de mon conjoint au lit, mais là où le conjoint tourne le dos et rêve de vrais hommes, le client décide de se plaindre de tout ce qui lui passe par la tête. Presque invariablement, cependant, la plainte aboutit à ce que le produit ne soit pas retourné, parce que le client sait que c'est le meilleur que l'argent puisse acheter. Du moment que la plainte a été formulée.
Du point de vue du service à la clientèle, ces personnes ne sont pas mauvaises. Nous avons l'habitude de décevoir les autres. Notre propre père, par exemple. Depuis notre enfance. Nous savons comment y faire face.
- Expert
Tout le monde a au moins un de ces putains de types agaçants qui sait tout sur lui-même et même s'il a tort, il ne l'admettra pas. Ils n'ont généralement pas d'autre objectif que de prouver leur propre supériorité en t'expliquant comment un appareil plus cher de 1000 € est tellement meilleur que ton produit. Ils ont aussi tendance à mieux savoir comment faire de la vente en ligne ou du marketing.
Ces personnes sont généralement des échecs dans la vie. Nous éprouvons de la sympathie pour eux et essayons de faire semblant de nous intéresser à eux.
- La personne blessée
Il ne s'agit pas d'un véritable groupe de clients, mais chaque fois que tu envoies une newsletter, un gros arrive et se plaint que tu ne devrais pas dire ça. Puis, en représailles, il annule l'abonnement à la newsletter parce que le titre dit "fuck". Ces personnes insultantes sont partout maintenant et nous avons une stratégie consciente pour essayer de les éliminer de notre base de clients.
Ce qu'il y a de bien quand on est entrepreneur, c'est qu'on peut dire à quelqu'un d'aller se faire foutre si on le souhaite. De nos jours, tout le monde cède à ces personnes, alors la réaction est palpable lorsque le gémissement du plaignant est ignoré.
- Le fantôme
En tant que célibataire, je me suis habitué à ce que les femmes disparaissent toujours mystérieusement après quelques messages ou au plus tard après le premier rendez-vous. En tant que commerçant, j'ai rencontré plusieurs fois un phénomène similaire. D'abord, tu poses beaucoup de questions ou tu envoies un message à propos de quelque chose de tout à fait justifié, par exemple un retour de produit. Ensuite, lorsque tu essaies d'y répondre, le gars a disparu comme un pet dans le Sahara.
Il n'y a pas vraiment de quoi faire, mais c'est un peu déroutant quand d'abord il y a quelque chose d'important dont il faut s'occuper, mais que si tu commences à t'en occuper, le gars disparaît complètement.
- Le clodo
On pourrait penser que si un ami a un magasin ou un autre commerce, en faisant des affaires dans ce magasin, tu soutiens le commerce de ton ami. Mais ce n'est pas comme ça que ça marche. Bien sûr, l'entreprise de l'ami distribue des échantillons gratuits et des remises importantes. Alors, bien sûr, quand tu es si gentil, tu fais toujours des réductions à tes amis et tu te demandes à la fin du mois quand tu n'as plus les moyens d'acheter les médicaments contre le cancer de ta grand-mère et que le plan de sauvetage emporte tes enfants.
Ce n'est pas un gros problème pour nous, car nous n'avons pas d'amis. De plus, ce magasin n'est pas vraiment un gagne-pain pour nous. Je vis d'une subvention de la ville et le gars est un retraité.
- Le pire de tout
Il existe un segment de clientèle qui, remarquablement, réunit souvent toutes les caractéristiques ci-dessus. Il s'agit d'un certain type de clientèle féminine. En anglais, il existe un terme pour désigner ce type de personne : Karen. Il n'y a pas de terme finlandais pour cela, c'est donc le terme anglais qui est utilisé.
Karen pose des questions et se plaint à l'avance, envoie un million d'e-mails après avoir commandé un produit, ne sait pas comment l'utiliser, se plaint, revient, est déçue et offensée. Ensuite, Karen veut se plaindre auprès du PDG.
Heureusement, toutes les femmes ne sont pas de telles clientes. Certaines femmes sont des clientes ordinaires. Il y a aussi des clients trans qui sont des hommes jusqu'à ce qu'ils commencent à faire des achats en ligne comme Karen.
C'est toujours une bonne idée d'essayer d'énerver ces clients bien avant l'achat. Ainsi, ils n'achèteront pas et le détaillant économisera un joli centime en retours et en temps d'explication - sans parler des nerfs.
- Tous les autres
Le fait est que ces types de clients représentent environ 1 % des acheteurs en ligne. En général, ces exemples sont encore personnalisés avec une merde particulière (peut-être toi).
La majorité des clients du commerce de détail passent complètement inaperçus. Le produit est commandé, il arrive par la poste et c'est tout. Le client est heureux quand on n'entend plus parler de lui.
Ensuite, nous avons les 5 % de clients qui sont absolument géniaux, à qui tu es heureux d'écrire sur Facebook ou d'envoyer un e-mail. Beaucoup d'entre eux aimeraient prendre une bière avec toi. Le moyen le plus simple d'assurer un bon service à la clientèle est d'être gentil en général.
