Desde el otoño pasado (otoño de 2017) dirijo esta pequeña e imprecisa tienda online. Económicamente, esto no produce nada, pero mentalmente, llevar tu propia pequeña tienda es un pasatiempo bastante divertido.
El servicio de atención al cliente en general es un trabajo realmente agradable, responder a los mensajes y ocuparse de las devoluciones o los cambios de garantía. El único inconveniente realmente es que tienes que tratar con clientes. Pero, por suerte, la tienda es online, así que nunca tienes que reunirte con nadie.
Aunque tenemos esta tienda desde hace menos de un año, poco a poco, con la sabiduría de tres cursos universitarios, hemos podido identificar los distintos tipos de clientes de una tienda online. Como una rápida búsqueda en Google mostró que nadie más había entendido cómo hacerlo, decidimos escribir un poco sobre los tipos con los que nos encontramos.
- El que se queja sin comprar
Un quejica que no compra es alguien que ni siquiera está pidiendo nada, pero aun así se dedica a decirte que el producto que vendes es una mierda o que se puede encontrar más barato en otro sitio. Esto sólo funciona en Internet. En el mundo real, esas mismas personas difícilmente irían a la entrada de un supermercado a gritar que tienes verduras de mierda y que el juego de cuchillos Nikkei es más barato en la tele de la compra.
La motivación del no comprador sigue siendo un gran misterio para la humanidad. Nuestra política de atención al cliente consiste en indicar a estas personas que pidan el producto mejor en otro lugar.
- Correo electrónico
El pedido se ha realizado. La confirmación del pedido no ha llegado inmediatamente. Enviaré un correo electrónico al vendedor. Ahora ha llegado. Envío otro correo electrónico diciendo que ha llegado la confirmación. Ah, olvidé preguntar si las pilas están incluidas. También le enviaré un correo sobre eso. El vendedor no responde en una hora. Vuelvo a preguntar. También pregunto si el paquete se enviará por correo o a la máquina expendedora del K-market.
El conejito del correo electrónico está ocupado y los mensajes llegan más rápido de lo que nadie puede responderlos. Sin embargo, intentamos responder a todas las preguntas, aunque a la larga resulte molesto.
- Estúpido (y desagradable)
Algunas personas son sencillamente estúpidas. No hay forma de evitarlo con buenas intenciones. Aunque sólo haya un botón en el aparato, pulsarlo resulta abrumador para alguien. La estupidez suele ir unida a que, desde luego, no se leen las instrucciones de uso. De alguna manera, además, los más tontos siempre tienen el ego más frágil, así que siempre es culpa de los demás. El producto es una mierda, no sabes aconsejar y "lo he hecho todo bien".
Nos tomamos las críticas con amabilidad, aconsejamos con paciencia y te pedimos que devuelvas el producto de mierda. Misteriosamente, las devoluciones que ponen estos tontos siempre funcionan cuando lo pruebas tú mismo.
- Relación calidad-precio
Algunas personas simplemente no pueden entender que una cosa china de un par de miles de euros -que de por sí hace un trabajo bastante bueno- no sea tan buena como un producto diez veces más caro. La decepción es ciertamente similar a la de mi cónyuge en la cama, pero donde el cónyuge da la espalda y sueña con hombres de verdad, el cliente decide quejarse de todo lo que se le ocurre. Casi invariablemente, sin embargo, la queja hace que no se devuelva el producto, porque el cliente sabe que es lo mejor que el dinero puede comprar. Siempre y cuando se haya presentado la queja.
Desde el punto de vista del servicio al cliente, estas personas no son malas. Estamos acostumbrados a decepcionar a los demás. A nuestro propio padre, por ejemplo. Desde la infancia. Sabemos cómo afrontarlo.
- Experto
Todo el mundo tiene al menos uno de estos malditos tipos molestos que lo saben todo sobre sí mismos y, aunque se equivoquen, no lo admiten. Normalmente no tienen otra agenda que demostrar su propia superioridad enseñándote cómo un aparato 1.000 euros más caro es mucho mejor que tu producto. También suelen saber mejor cómo hacer ventas o marketing online.
Estas personas suelen ser fracasadas en la vida. Sentimos simpatía por ellos e intentamos fingir que nos importan.
- Los heridos
No se trata de un grupo de clientes real, pero cada vez que envías un boletín, aparece algún gordo y se queja de que no deberías decir eso. Luego, como represalia, cancela la suscripción al boletín porque el titular dice "joder". Estas personas insultantes están ahora en todas partes y tenemos una estrategia consciente para intentar eliminarlas de nuestra base de clientes.
Lo mejor de ser empresario es que puedes mandar a alguien a la mierda si quieres. Hoy en día, todo el mundo cede ante esta gente, así que la reacción es palpable cuando se ignora el lloriqueo del que se queja.
- El fantasma
Como soltero, me acostumbré a que las mujeres siempre desaparecieran misteriosamente tras un par de mensajes o, como muy tarde, tras la primera cita. Como tendero, me he encontrado con un fenómeno similar un par de veces. Primero hacen muchas preguntas o envían un mensaje sobre algo totalmente justificado, por ejemplo, la devolución de un producto. Luego, cuando intentas responder, el tipo ha desaparecido como un pedo en el Sahara.
En realidad no hay nada que puedas hacer al respecto, pero es un poco confuso cuando primero hay algo importante de lo que deberías ocuparte, pero luego, si empiezas a ocuparte de ello, el tipo desaparece por completo.
- Tío vago
Se podría pensar que si un amigo tiene una tienda u otro negocio, al hacer negocios allí estás apoyando el negocio del amigo. Pero no es así como funciona. Por supuesto, el negocio del amigo reparte muestras gratuitas y grandes descuentos. Luego, claro, cuando eres tan amable, siempre haces descuentos a tus amigos y te preguntas a final de mes cuándo no puedes comprar los medicamentos para el cáncer de la abuela y el rescate se lleva a tus hijos.
Esto no es un gran problema para nosotros, ya que no tenemos amigos. Además, esta tienda no es realmente un medio de vida para nosotros. Yo vivo de un subsidio municipal y el chico es pensionista.
- Lo peor de todo
Hay un segmento de clientes que con notable frecuencia combina todas las características anteriores. A saber, cierto tipo de cliente femenino. En inglés, existe un término para este tipo de persona: Karen. No existe un término finlandés para esto, así que se utiliza el inglés.
Karen hace preguntas y se queja por adelantado, envía un millón de correos electrónicos después de pedir un producto, no sabe cómo utilizarlo, se queja, lo devuelve, se decepciona y se ofende. Entonces Karen quiere quejarse al director general.
Afortunadamente, no todas las mujeres son clientes de este tipo. Algunas mujeres son clientes normales. También hay clientes trans que son hombres hasta que empiezan a comprar por Internet como Karen.
Siempre es una buena idea intentar cabrear a estos clientes mucho antes de la compra. Entonces no comprarán y el minorista se ahorrará un buen dinero en devoluciones y tiempo de explicación, por no hablar de los nervios.
- Todos los demás
El hecho es que este tipo de clientes representan alrededor del 1% de los compradores online. Normalmente, esos ejemplos siguen siendo personalizados con un pedazo de mierda en particular (tal vez tú).
La mayoría de los clientes minoristas son completamente discretos. Se pide el producto, llega por correo y ya está. El cliente está contento cuando no se sabe nada de él.
Luego tenemos el 5% de los clientes que son absolutamente brillantes, a los que te complace escribir en Facebook o enviar un correo electrónico. Con muchos de ellos te encantaría tomarte una cerveza. La forma más fácil de garantizar un buen servicio al cliente es simplemente ser amable en general.
