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Escritos Varios

La espiral de la muerte (o cómo la empresa estuvo a punto de quebrar)

por Jani Rajaniemi

Espero que este post llegue al mayor número posible de vosotros, porque tenemos mucho que explicar.

El año 2020 fue muy bien. A finales de año lanzamos los auriculares VMK20, que no sólo fueron un éxito de crítica, sino también de ventas. Por la sencilla razón de que son unos auriculares condenadamente buenos.

La fiesta no duró mucho.

2021 fue un desastre desde el punto de vista empresarial (por lo demás, ha sido estupendo, he tenido un bebé y es absolutamente adorable) y quiero ser sincera sobre lo que hemos pasado este año. Cuando fundamos esta empresa con Jan (y por supuesto con Raimo), decidimos que lo que hace diferente a Valco es que somos humanos. Por desgracia, también es humano cometer errores.

En primer lugar, desde principios de año, los auriculares no llegaban a tiempo de fábrica debido a la escasez de componentes. Cuando por fin llegaron la primavera pasada, un gran número de pares tenían chipsets defectuosos.

Durante 2020 y el primer trimestre de 2021, los VMK19 y VMK20 tuvieron una tasa de retirada del 1-3% debido a unidades defectuosas. En el segundo y tercer trimestres de este año, la tasa de unidades defectuosas aumentó a más del 20%. Aunque tengamos una pequeña fábrica de puños, eso significa que se devuelven miles de auriculares porque "el bluetooth no funciona".

¿Por qué salió mal?

Este problema era imposible de identificar de antemano durante el control de calidad, ya que el 99,9% de los auriculares funcionan en primer lugar. Simplemente se bloquean aleatoriamente cuando se intenta grabar en la ubicación de memoria dañada (y esto hace que el Bluetooth deje de funcionar).

Al principio sólo intentamos sustituir rápidamente los auriculares para mantener contentos a los clientes, pero eso no funcionó. Enviamos cientos y cientos de auriculares nuevos, pero como no conocíamos la causa real del problema, muchos de ellos eran defectuosos.

En lugar de contentar a los clientes enviándoles otros nuevos, les enfadamos (a ti) cuando llegó un segundo o incluso un tercer par de auriculares rotos fuera de garantía. Eso también me habría cabreado a mí.

Hubo, por supuesto, el efecto secundario de esta acción, que el almacén se vació ante nuestros ojos cuando a la gente le ponían auriculares nuevos directamente del almacén.

Al final averiguamos cuál era el problema y conseguimos solucionarlo: los modelos actuales vuelven a ser fiables y si ahora un par nuevo está defectuoso, realmente no tienes suerte.

El servicio de atención al cliente se atascó

Sin embargo, mejorar la fiabilidad de los auriculares no resolvió el problema que tenemos ahora. Cientos de clientes enfadados siguen esperando que se reparen sus auriculares y se almacenen otros nuevos.

Nuestro servicio de atención al cliente, que es capaz de atender a decenas de personas cada día con atención personal y cariño, de repente empezó a recibir cientos de correos electrónicos cada día, y sigue recibiéndolos. Ahora, por supuesto, cada vez menos y, mientras escribo esto, el trabajo atrasado debería estar más o menos despejado.

Además de los problemas de personal, la tecnología también empezó a cabrearme. Nuestro sencillo sistema de atención al cliente basado en el correo electrónico empezó a marcar algunos correos como spam, y mucha gente no recibía respuesta a sus problemas, bastante legítimos.

Además, hemos tenido continuos problemas logísticos con COVID-19. El coste de envío de los auriculares de la fábrica a nosotros (y de nosotros a ti) ha subido cientos de puntos porcentuales, y la fiabilidad es casi nula.

Financieramente, esto significa que en lugar de obtener beneficios con las ventas, en realidad hemos perdido dinero vendiendo auriculares durante todo el año. Deberíamos haber tirado la toalla y habernos tomado unas largas vacaciones de verano.

Así es como se entra en una espiral mortal.

Primero consigues un montón de productos defectuosos y luego los pasas accidentalmente a tus clientes. Luego el servicio de atención al cliente se atasca y el tipo de interés retrasa las entregas.

Ni siquiera los viejos pueden repararse cuando no hay componentes. Tus clientes empezarán a buscar antorchas y horcas virtuales y quemarán tu negocio en las redes sociales. Al final quebrarás porque nadie comprará tus productos de mala calidad.

Este tipo de espiral mortal conduce fácilmente a la quiebra. Ésta es la espiral a la que nos dirigíamos y estamos decididos a salir de ella con los siguientes pasos:

1. Cada par de auriculares defectuosos será reparado (en el mejor de los casos) - Nuestra fábrica trasladó el problema de la garantía al subcontratista del chipset, que se negó a darnos auriculares de repuesto o dinero -en su lugar conseguimos (o conseguiremos) chipsets de repuesto para arreglar los rotos. Bueno, es mejor que nada. Ahora tenemos gente en el trabajo y como subcontratistas para volver a reparar los auriculares. Ya se han reparado cientos (y entregado a los clientes).

2. Mejorar el servicio de atención al cliente - He estado buscando una nueva plataforma de atención al cliente en la que podamos recibir todos nuestros mensajes de correo electrónico, facebook e instagram en un solo lugar, y el sistema se asegurará de que ningún cliente quede desatendido. Mañana hay una prometedora para probar, pero aun así no dudes en avisar si conoces alguna buena. Hemos contratado a más gente para el servicio de atención al cliente, y los empleados anteriores están trabajando tan duro como es humanamente posible (sin matarse, queremos a nuestros subordinados y no queremos que sufran).

3. Mejorar la comunicación - No estábamos preparados para una situación en la que todo se retrasa constantemente. Por eso (y por el atasco de Aspa) no se ha informado lo suficiente a la gente sobre el destino de su pedido o servicio. Hemos tomado algunas medidas para que nuestros clientes sean más conscientes de lo que ocurre. Habrá un recordatorio sobre el pedido (a partir de mañana) y nuestro servicio de reparaciones seguirá enviando recordatorios y actualizaciones para que sepas que estamos trabajando en ello.

Afortunadamente, teníamos ahorrado algo de dinero de la Estrella de la Muerte y seguimos manteniendo buenas relaciones con el banco, así que financieramente la empresa está en terreno firme. Ahora estamos trabajando sin descanso para acabar con el retraso y conseguir una audiencia para todos.

El incendio debería estar ya extinguido y podremos empezar a reparar los daños. Mientras tanto, sólo me queda esperar que vosotros, nuestros clientes, seáis pacientes con nosotros. A estas alturas, los auriculares deberían ser duraderos y el servicio de atención al cliente debería estar en orden.

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